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    ITAVCN：這個(gè)過(guò)程會(huì)不會(huì)很復(fù)雜呢？

    戴爾(中國(guó))公司客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)張思宏：其實(shí)不會(huì)的，他講的比較詳細(xì)，這些服務(wù)是與硬件設(shè)備購(gòu)買(mǎi)在一起的。我們跟客戶(hù)談你想買(mǎi)什么機(jī)器，買(mǎi)什么配置的同時(shí)，也能夠了解客戶(hù)的使用情況與需求，我們的服務(wù)人員會(huì)提供適合他們的建議，方便客戶(hù)選擇。所以這個(gè)過(guò)程對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)并不復(fù)雜。

   ITAVCN：這個(gè)ProSupport服務(wù)能夠滿(mǎn)足哪些企業(yè)的需要的呢？最低滿(mǎn)足什么樣規(guī)模的企業(yè)呢？

    戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：ProSupport能夠?yàn)樗�有�?guī)模的商用客戶(hù)提供服務(wù)支持，有IT專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的企業(yè)可以選擇針對(duì)IT專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)支持，中小企業(yè)客戶(hù)或沒(méi)有IT人員的企業(yè)可與選擇針對(duì)最終用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)支持，各種規(guī)模的客戶(hù)都能夠獲得很好的支持。

    ITAVCN：像這樣一個(gè)支持，既滿(mǎn)足特別專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支持，不能中斷，現(xiàn)場(chǎng)有服務(wù)人員的，又能夠滿(mǎn)足其他要求的。面對(duì)中國(guó)這么大的市場(chǎng)，企業(yè)要求不同，有關(guān)鍵的，有不關(guān)鍵的，這需要多少的服務(wù)人員？

    戴爾(中國(guó))公司客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)張思宏：全球來(lái)看，中國(guó)和印度是全球發(fā)展最快的國(guó)家，我們?cè)趺礃又С值竭@種進(jìn)步，這種很高的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)呢？從2006年開(kāi)始，我們對(duì)戴爾的服務(wù)團(tuán)隊(duì)做了很大的調(diào)整。06年我們的呼叫中心坐席人數(shù)增長(zhǎng)了50%，2007年底差不多有700多位受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的工程師在呼叫中心，有100臺(tái)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員接電話(huà)。差不多有1000位簽約服務(wù)的戴爾服務(wù)提供商，提供上門(mén)服務(wù)，服務(wù)覆蓋到2527個(gè)城市，下一個(gè)工作日可以覆蓋到將近2000個(gè)城市，4小時(shí)上門(mén)可以覆蓋240多座城市。

    給大家分享一個(gè)小故事，春節(jié)的時(shí)候，有一個(gè)全國(guó)性的雪災(zāi)，這是非常大的影響。我們針對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式就發(fā)揮作用了，特別是我們的企業(yè)服務(wù)指揮中心，在這里，一進(jìn)去可以看到兩個(gè)很大的屏幕，上面是全國(guó)的地圖，每一個(gè)企業(yè)級(jí)服務(wù)單在那邊都可以得到實(shí)時(shí)的追蹤，服務(wù)單狀態(tài)，實(shí)施的情況等，每一單都會(huì)看的很清楚，這套系統(tǒng)發(fā)揮了很大的作用。

     ITAVCN：能做到承諾的服務(wù)很不容易了，還可以做到不能預(yù)見(jiàn)的天災(zāi)人禍，我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)這個(gè)災(zāi)難的？

    戴爾(中國(guó))公司客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)張思宏：講一個(gè)在南京發(fā)生的真實(shí)案例，我們當(dāng)時(shí)預(yù)測(cè)可能發(fā)生問(wèn)題，所以請(qǐng)了各個(gè)部門(mén)工程師談這個(gè)問(wèn)題，我們制定了很多解決方案。我們有一個(gè)服務(wù)在蕪湖，當(dāng)時(shí)南京的機(jī)場(chǎng)全部封掉了，所以就開(kāi)車(chē)過(guò)去，到了南京大橋的時(shí)候，大橋由于結(jié)冰封閉了，我們的工程師就推車(chē)過(guò)長(zhǎng)江大橋，然后再去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，最終還是妥善地解決了客戶(hù)的問(wèn)題。所以戴爾的服務(wù)不僅適合一般狀況的服務(wù)，而且在突發(fā)性事件中，也不會(huì)降低客戶(hù)的體驗(yàn)。

    ITAVCN：就是前線(xiàn)服務(wù)人員不一定按照常規(guī)的服務(wù)方式，也不能因?yàn)樘鞖獠缓镁头艞墶?

     戴爾(中國(guó))公司客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)張思宏：我們老板好象沒(méi)有告訴我們放棄。

     整機(jī)家電群組主編項(xiàng)歐：剛才你講了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，他會(huì)打電話(huà)問(wèn)，IT服務(wù)完成之后，你去詢(xún)問(wèn)之前這段時(shí)間感受如何，各方面。其實(shí)很多的時(shí)候用戶(hù)買(mǎi)完產(chǎn)品之后沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，對(duì)這部分客戶(hù)怎么進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷？

    戴爾(中國(guó))公司客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)張思宏：剛才講了2007年一種新的方式，就是DellConnect遠(yuǎn)程診斷，此外，我們有自己的博客（戴爾直通車(chē)），在這里，客戶(hù)可以了解一些新的服務(wù)方式和內(nèi)容，我們還可以有網(wǎng)上聊天、論壇。作為服務(wù)部門(mén)，我們希望任何客戶(hù)拿到電腦使用沒(méi)有問(wèn)題，能夠很快樂(lè)的體驗(yàn)電腦帶來(lái)的樂(lè)趣，這是我們最希望的。

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